Google Bewertungen mit einem bis fünf Sternen und Rezensionen in Textform sind heute eine übliche Form, die Servicequalität von Unternehmen zu beurteilen. Da die Online-Bewertungen eine große Reichweite haben und schnell abrufbar sind, entfalten sie eine beachtliche Wirkung bei der Meinungsbildung potenzieller Kunden. Eine schlechte Google Rezension löschen zu lassen, ist nach einem formalen Prüfungsverfahren möglich, wenn sie rechtswidrig ist und deine Rechte verletzt. Hier erkläre ich dir, welche Schritte für die Löschung zu durchlaufen sind und unter welchen Bedingungen Google eine schlechte Bewertung löschen muss.
Schlechte Google Bewertung löschen – Schritt für Schritt
Google löscht eine schlechte Bewertung nicht einfach, nachdem du dich über sie beschwerst. Der Betreiber der Plattform führt zunächst ein formales Prüfungsverfahren durch, in dem der Verfasser der Rezension Gelegenheit bekommt, sich zu deinen Einwänden zu äußern. Denn der Autor einer Bewertung hat ein Recht auf freie Meinungsäußerung und grundsätzlich ein berechtigtes Interesse daran, Missstände zur Sprache zu bringen. Antwortet der Verfasser der Bewertung innerhalb von sieben Tagen nicht, ist die Bewertung eindeutig rechtswidrig und verletzt sie deine Persönlichkeitsrechte, hat Google sie zu entfernen.
Das Verfahren zur Prüfung der Rechtswidrigkeit einer Bewertung verläuft in wenigen Schritten:
- Bei Google eine schriftliche Beschwerde mit Begründung einlegen!
Im ersten Schritt formulierst du schriftlich deine Beanstandung gegen die Bewertung oder Rezension. Dazu nutzt du das Beschwerdeformular, das du über dein Google Unternehmensprofil aufrufst. Alternativ formulierst du ein Schreiben, das du per E-Mail an den Google-Support in Deutschland richtest. Wichtig dabei ist eine gute Begründung, denn Google löscht die Bewertung nur dann, wenn sie rechtswidrig ist und unzumutbar in deine Rechte eingreift. Beim Abfassen einer zielführenden Begründung stellen sich in einigen Fällen komplizierte Rechtsfragen. Die Unterscheidung, ob es sich um eine Tatsachenfeststellung handelt, die vom Recht des Bewertenden auf freie Meinungsäußerung noch gedeckt ist oder ob eine Rufschädigung vorliegt, fällt nicht immer leicht und beschäftigt mitunter Gerichte. Wichtig ist es daher, in der Begründung alle Einzelheiten des Falls darzustellen. Beachte dazu, insbesondere die Ausführungen unter „Gründe für die Löschung schlechter Google Bewertungen“! - Einleitung des Prüfungsverfahrens
Nachdem deine begründete Beschwerde bei Google eingegangen ist, leitet die dortige Rechtsabteilung ein Prüfungsverfahren ein. Dabei erhält der Verfasser der Bewertung Gelegenheit, innerhalb von sieben Tagen seine Meinung zu äußern. Es kommt selten vor, dass ein Rezensent seine Bewertung von sich aus löscht. Meist besteht er darauf, dass sie veröffentlicht bleibt und begründet das entsprechend. - Löschung der Bewertung nach sieben Tagen?
Verstößt die Bewertung gegen geltendes Recht und nimmt der Verfasser nicht innerhalb von sieben Tagen zu seiner Rezension Stellung, löscht Google sie oft gleich. - Rechtliche Würdigung der Reaktion des Verfassers
Eine detaillierte rechtliche Würdigung ist notwendig, wenn der Urheber der Bewertung diese rechtfertigt und aufrechterhält. Bestehende Interessenkonflikte sind meist nicht einfach zu lösen. In strittigen Zweifelsfällen kann es bis zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommen.
Mein Tipp: Falls du dein Google Unternehmensprofil komplett löschen möchtest, dann empfehle ich dir die Agentur Rapid Remove (*).
Google Bewertung und Rezension: Worin besteht der Unterschied?
Ein Kunde hat bei Google die Möglichkeit, Sterne für die Qualität der erbrachten Leistungen zu vergeben. Das ist die sogenannte Google Bewertung. Es reicht aus, eine Sternebewertung abzugeben, ein schriftlicher Kommentar dazu ist nicht notwendig. Einen zur Bewertung verfassten Text, aus dem Einzelheiten über die Zufriedenheit oder die Kritikpunkte des Kunden hervorgehen, bezeichnet Google als Rezension. Sowohl die Sternebewertung als auch die Rezension in Textform sind überprüfbar und Google löscht sie, wenn die Voraussetzungen dafür vorliegen.
Bewertungen ohne Kommentare entfernen zu lassen kann einfacher durchsetzbar sein als die Löschung von Rezensionen. Aufgrund eines Gerichtsurteils des Landgerichts Lübeck von 2018 nämlich sind 1-Sterne-Bewertungen ohne Kommentar bereits deshalb löschbar, weil sie das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Unternehmers verletzen. Dies gilt auch dann, wenn der Bewerter tatsächlich Kunde deines Unternehmens war. Fehlt eine Bewertung in Textform, ist nicht ersichtlich, welche Umstände der Kunde bemängelt und es ist keine Rechtfertigung für die negative Kritik erkennbar. Es kann jedoch sein, dass sich der Verfasser einer 1-Sterne-Bewertung im Prüfungsverfahren äußert und nachvollziehbare Anhaltspunkte für seine schlechte Bewertung liefert.
Google Bewertung löschen lassen: Wann macht eine Beschwerde an Google Sinn?
Dir liegt viel daran, eine negative Google Bewertung löschen zu lassen, da du dadurch Nachteile für deine Geschäftstätigkeit befürchtest. Das ist verständlich, vor allem wenn schlechte Rezensionen sich häufen. Heute orientieren sich viele Kunden an Bewertungen, die ihnen einen Anhaltspunkt über die Servicequalität eines Unternehmens vermitteln.
In der Regel haben Rezensenten gute Gründe, Mängel zu rügen, was für dich ein Anlass sein kann, die Qualität deiner Dienstleistungen auf den Prüfstand zu stellen und zu verbessern. Schwachstellen werden insbesondere ersichtlich, wenn eine gleichartige negative Kritik wiederholt auftaucht.
Allerdings ist es nicht auszuschließen, dass jemand mit einer Fake-Bewertung oder falschen Behauptungen gezielt versucht, deinen Ruf zu schädigen. Konkurrenten greifen mitunter zu solchen Mitteln, in der Meinung, sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
In beiden Fällen ist die Einleitung eines Prüfverfahrens zur Löschung negativer Bewertungen und Rezensionen anzuraten. Mit einem bereinigten Google-Account fällt es dir vermutlich leichter, neue Kunden zu gewinnen.
Gründe für die Löschung schlechter Google Bewertungen
Google akzeptiert unter anderem folgende Gründe für die Entfernung schlechter Bewertungen und Rezensionen:
- Rezensionen, die mit den Leistungen des Unternehmens nichts zu tun haben
- Bewertungen von Fake-Accounts oder nach Identitätsdiebstahl
- Verletzung deines Persönlichkeitsrechts durch unwahre Behauptungen oder Schmähkritik
- Bewertungen und Rezensionen, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen
Weitere Informationen zum Thema von einer Rechtsanwalts Kanzlei bekommst du hier: Google Bewertung löschen
Löschung von zusammenhanglosen Bewertungen
Eine Bewertung muss sich inhaltlich auf eine Geschäftsbeziehung zu deinem Unternehmen beziehen und von einem tatsächlichen Kunden stammen. Sie ist zulässig, wenn der Verfasser konkrete Leistungen, etwa eine Beratung, eine medizinische Behandlung oder die Beschaffenheit einer Ware, beurteilt. Ist im Text einer Rezension kein Bezug zu deiner Geschäftstätigkeit erkennbar, forderst du Google dazu auf, sie zu löschen. Denn es ist dir nicht zuzumuten, eine schlechte Bewertung zu dulden, die mit deiner Geschäftstätigkeit nichts zu tun hat. Stelle in der Begründung ausdrücklich dar, dass nie eine Geschäftsbeziehung zum Verfasser der Bewertung bestand. Dies wird Google überprüfen. Der Verfasser der Bewertung ist hierbei verpflichtet, geschäftliche Beziehungen zu deinem Unternehmen nachzuweisen.
Löschung von Bewertungen aus Fake-Accounts oder nach Identitätsdiebstahl
Ein großes Problem sind schlechte Bewertungen und Rezensionen aus Fake-Accounts oder solche, die jemand nach einem Identitätsdiebstahl im Namen anderer veröffentlicht. Derartige Bewertungen sind gezielte Attacken gegen dein Unternehmen und weder wettbewerbsrechtlich zulässig noch mit dem Recht auf freie Meinungsäußerung vereinbar. Da diese Bewertungen in der Regel unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, die dich zu Unrecht in ein schlechtes Licht rücken, sind sie nicht mehr von der Meinungsfreiheit gedeckt. Diese findet nämlich dort ihre Grenzen, wo der Inhalt einer Bewertung gegen geltendes Recht verstößt. Bereits eine Verletzung deiner Ehre durch unrichtige Behauptungen reicht aus.
Hinweise darauf, dass es sich um eine unzulässige Fake-Bewertung handelt, gibt der Schädiger selbst, wenn er vom gleichen Fake-Account aus mehreren Bewertungen einer gleichen Zielrichtung abgibt. Mitunter ist es jedoch schwer nachzuweisen, dass es sich um eine Fake-Bewertung handelt. Nach einem Identitätsdiebstahl gelingt der Nachweis leichter, da hier auch ein unbeteiligter Dritter Schaden nimmt. Das Opfer des Identitätsdiebstahls hat selbst ein berechtigtes Interesse daran, sich zur Wehr zu setzen und trägt somit zur Aufklärung bei.
Unzulässigkeit der Bewertung wegen unwahrer Behauptungen und Schmähkritik
Google Sterne-Bewertungen und Rezensionen müssen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen, die ein Kunde mit deinem Unternehmen gemacht hat. Bewertungen und Rezensionen aufgrund von Vermutungen oder erfundene Geschichten über Leistungen, die ein Rezensent gar nicht in Anspruch genommen hat, sind unzulässig und daher zu löschen. Die Beweispflicht obliegt hier dem Verfasser der Bewertung. Er muss selbst nachweisen, dass er deine Leistungen tatsächlich in Anspruch genommen hat.
Auf Schmähkritik kannst du dich berufen, wenn nicht eine bloße Kritik an deiner Leistung im Vordergrund steht, sondern du als Person diffamiert wirst. Allerdings stellt das Bundesverfassungsgericht hohe Anforderungen an das Vorliegen einer Schmähkritik, da der Schutz der Meinungsfreiheit in einer Demokratie das allgemeine Persönlichkeitsrecht überwiegt. Zudem wird dem Verfasser der Google Bewertung das Recht zugestanden, sich angemessen zu wehren. Fühlte er sich im Rahmen deiner erbrachten Leistungen, etwa im medizinischen Bereich, derart geschädigt oder bedroht, dass er sich verteidigen musste, ist dies legitim. Es kann, abhängig vom Einzelfall, der Wahrung seiner berechtigten Interessen dienen, sich mit deutlicher Kritik an deiner Person zur Wehr zu setzen oder zu schützen.
Wann verstoßen Bewertungen gegen Google-Richtlinien?
Google prüft schon vor der Veröffentlichung einer Rezension, ob diese mit ihren grundlegenden Richtlinien vereinbar ist. Sollte dies nicht der Fall sein, veröffentlicht die Plattform die Bewertung erst gar nicht. Daher kann es schwierig sein, bei Google eine schlechte Bewertung mit dem Hinweis auf einen Verstoß gegen die Google Richtlinien löschen zu lassen.
Allerdings ist es so, dass die Richtlinien selbst Tatbestände umfassen, die zur Rechtswidrigkeit einer Bewertung führen können. Bei einer Vorprüfung fallen oft nur Bewertungen mit einem extremen Inhalt, etwa in vulgärer oder obszöner Sprache verfasste Beiträge, auf. Bei den meisten schlechten Rezensionen ist eine Prüfung durch die Rechtsabteilung Googles nach der Veröffentlichung erforderlich, die du mit deiner Beschwerde anregst. Berufe dich dabei aber lieber auf konkrete Tatbestände und nicht allgemein auf einen Verstoß gegen Google Richtlinien.
Die Google Richtlinien verbieten unter anderem Inhalte folgender Art in Bewertungen und Rezensionen:
- Beiträge, denen keine tatsächliche Erfahrung zugrunde liegt
- Fake-Inhalte und Rezensionen ohne Themenbezug
- Bewertungen, die Eigenwerbung enthalten
- Verletzung geistiger Eigentumsrechte
- Verleumdungen, Beleidigungen und persönliche Angriffe ohne Sachbezug
- Obszöne, vulgäre oder beleidigende Äußerungen
- Gewaltverherrlichende Inhalte
Quelle: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=de&ref_topic=7422769
Rechtsprechung zur Löschung schlechter Google Bewertungen
Reagiert Google auf deine Forderung zur Löschung einer rechtswidrigen Bewertung nicht, hast du die Möglichkeit, dich gerichtlich zur Wehr zu setzen. In den letzten Jahren gab es bereits Rechtsprechung, die dir in einigen Fällen den Rücken stärkt.
So entschied der BGH in seinem Urteil vom 09.08.2022, dass überhaupt nur Personen eine Bewertung deines Unternehmens abgeben dürfen, die mit dir in einer Geschäftsbeziehung standen. Das Oberlandesgericht Köln stellte in seinem Urteil vom 23.12.2022 ergänzend klar, dass eine reine Kontaktaufnahme zu deinem Unternehmen noch nicht zur Abgabe einer Bewertung berechtigt. Es muss zum Abschluss einer Geschäftsbeziehung gekommen sein. Damit ist ausgeschlossen, dass jemand deine Leistungen bewertet, der weder bei dir etwas gekauft hat, noch Dienstleistungen in Anspruch genommen hat.
Diese Gerichtsentscheidungen schieben Fake-Bewertungen und Rufschädigungen durch Konkurrenten einen Riegel vor.
Wie lange dauert es, eine Google Rezension zu löschen?
Im günstigsten Fall erfolgt die Löschung einer schlechten Bewertung bereits nach acht bis zehn Tagen. Eine so schnelle Löschung ist jedoch nur dann zu erwarten, wenn der Fall unstreitig eine Löschung erfordert oder der Verfasser sich binnen sieben Tagen nicht äußert. Erhält der Bewertende seine negative Kritik weiterhin aufrecht, ist zu prüfen, ob sie rechtswidrig ist und deine Persönlichkeitsrechte verletzt. Abhängig vom Einzelfall kann das schnell gehen oder längere Zeit in Anspruch nehmen.
Haftet Google für die Veröffentlichung rechtswidriger Bewertungen?
Täglich geben Millionen von Nutzern weltweit Sternebewertungen und Rezensionen in Textform über eine Vielzahl von Unternehmen ab. Zwar findet eine Vorprüfung statt, ob der Inhalt den Google Richtlinien entspricht. Allerdings ist bei dieser Fülle von Bewertungen nie auszuschließen, dass doch Bewertungen mit rechtswidrigem Inhalt erscheinen. Außerdem ist der Plattformbetreiber nicht verpflichtet, eine juristische Prüfung vor jeder Veröffentlichung durchzuführen. Dies wäre bei dieser Menge an Rezensionen praktisch gar nicht durchführbar.
Deshalb eröffnet Google dir die Möglichkeit, ein Prüfungsverfahren einzuleiten, wenn du dich durch eine schlechte Bewertung oder Rezension in deinen Rechten verletzt fühlst.
Ergibt die Prüfung, dass Inhalte rechtswidrig sind und dich unzumutbar beeinträchtigen, muss Google eine schlechte Bewertung oder Rezension löschen. Erst wenn der Plattformbetreiber es unterlässt, die unzulässige Bewertung zu löschen, entstehen daraus möglicherweise Schadensersatzansprüche.
Interessenkonflikte bei der Löschung von Google Bewertungen
Bei jeder Auseinandersetzung über die Löschung einer schlechten Google Bewertung besteht ein Interessenkonflikt zwischen dir und dem Rezensenten. Dieser hat, abhängig von den konkreten Umständen des Vorfalls, eine bestimmte Intensität.
Versucht ein Konkurrent dich durch eine Behauptung unwahrer Tatsachen oder eine Fake-Bewertung in Misskredit zu bringen, bestehen Chancen, dass er nach einer Abmahnung bereits sein unzulässiges Verhalten einstellt.
Gibt dagegen ein Geschädigter eine negative Google Bewertung ab, die den Tatsachen entspricht, wird er sich dafür einsetzen, dass diese bestehen bleibt. Hier ist zwischen unterschiedlichen Situationen zu unterscheiden. Handelt es sich rein um die mangelhafte Qualität einer Ware, die ein Kunde in unzulässig beleidigender Weise vorbrachte, bestehen gute Chancen, diese Google Bewertung löschen zu lassen. Fühlt sich hingegen ein Kunde, Klient oder Patient durch deine erbrachten Leistungen massiv geschädigt oder gefährdet, drohen langwierige Auseinandersetzungen um die Löschung der schlechten Rezension.
Ist die Bewertung nur in Teilen rechtswidrig, wird der Geschädigte mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Äußerung ähnlichen Inhalts noch einmal veröffentlichen und dabei die rechtswidrigen Bestandteile einfach weglassen. In so einem Fall ist es empfehlenswert, mit dem Betroffenen eine direkte konstruktive Kommunikation zur Lösung des Konflikts anzustreben. Dies gibt dir zwar keine Sicherheit, dass dir die negative Bewertung künftig erspart bleibt, erhöht jedoch die Chancen darauf.
Fazit
Fürchtest du aufgrund schlechter Google Rezensionen um deinen geschäftlichen Erfolg oder ist dein Ruf durch unwahre Behauptungen geschädigt, strebst du die Löschung schlechter Bewertungen an. Eine Google Bewertung löschen zu lassen ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich. Sie muss rechtswidrig sein und dich in deinen Rechten verletzen. Um festzustellen, ob diese Voraussetzungen vorliegen, leitet Google ein Prüfungsverfahren ein. Dabei bekommt der Verfasser Gelegenheit, sich binnen sieben Tagen zu äußern. Je nach der Intensität des bestehenden Interessenkonflikts kann eine Löschung innerhalb weniger Tage erfolgen oder größere rechtliche Auseinandersetzungen erfordern, die bis zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung führen.
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FAQs zur Löschung negativer Google Bewertungen
Soll ich eine negative Google-Bewertung kommentieren?
Von der Abgabe eines eigenen Kommentars zu einer negativen Bewertung, die dich in deinen Rechten verletzt, raten Experten ab. Der bessere Weg ist die Beschwerde mit dem Ziel, die negative Google Bewertung löschen zu lassen. Kommentierst du die Bewertung, hilft dir das nicht. Vielmehr ist es so, dass Google erfahrungsgemäß kommentierte Bewertungen nicht so einfach löscht. Ein Kommentar ist nur dann zu empfehlen, wenn ein Versuch zur Löschung der negativen Bewertung oder Rezension bereits gescheitert ist. Dann erreichst du mit einem Kommentar eine Richtigstellung, die für die Allgemeinheit einsehbar ist. Die Kommentierung scheidet allerdings für Ärzte und Rechtsanwälte aus, soweit sie damit ihre Schweigepflicht verletzen.
Wann ist eine negative Google Bewertung nicht löschbar?
Nicht jede negative Bewertung ist löschbar. Ist die Rezension wahrheitsgemäß verfasst, enthält sie keine Inhalte, die gegen die Google Richtlinien verstoßen und ist sie von der Meinungsfreiheit gedeckt, kannst du sie nicht löschen lassen. Diese Kriterien überprüft Google nach dem Einlegen der Beschwerde.
Ist Google verpflichtet, unzulässige Bewertungen zu löschen?
Bist du durch eine rechtswidrige schlechte Bewertung in deinen Persönlichkeitsrechten verletzt, hat Google diese zu löschen. Kommt Google dieser Verpflichtung nicht nach, kannst du dein Recht auf dem zivilrechtlichen Klageweg einfordern. Es ist möglich, eine einstweilige Verfügung zur Löschung zu beantragen.
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